Arbeitsalltag

Das neue Jahr hat begonnen, für mich in erster Linie mit viel Arbeit. Da ich bereits innerhalb kürzester Zeit befördert wurde, wächst auch der Druck und das Aufgabengebiet – sowie die Zahl der Überstunden. Wie aber bereits erwähnt, empfinde ich das hier nicht als besonders tragisch und das Gehalt wächst schließlich mit. Ich dachte mir ich schreibe mal wieder einen typischen Tagesablauf auf.

06.15 Uhr - Der Wecker klingelt. Etwas Wasser trinken, 30 Minuten seilspringen und ab unter die Dusche.

07:00 Uhr - Der zweite Alarm sagt mir, dass es Zeit für meinen Tee ist. Schnell die Nachrichten überblicken, eventuell ist etwas wichtiges für den Tagesablauf dabei wie Neuigkeiten zu den Überschwemmungen in Bangkok oder Sturm in Deutschland (Flugverzögerungen).

07:20 Uhr - Zum Office sind es nur 5 Minuten zu Fuß. Auf dem Weg begrüße ich die Pagen, die Fahrer der Fremdfirma mit der wir kooperieren und die Empfangsmitarbeiter deren Schicht schon um 6 Uhr angefangen hat. Dann ein kurzes Gespräch mit dem Nachtmanager zu den Vorfällen der letzten Nacht. Es gab wohl einen Unfall am Pool mit einer leichten Verletzung am Schienbein. Ich lese mir die einzelnen Berichte zu den Vorfällen der letzten Nacht durch. Dieser Vorfall ist der einzig ernstere. Ich prüfe die Buchungsdetails, frühere Beschwerden oder Vorfälle und checke die bisherige Korrespondenz. Besser man ist vorbereitet auf ein späteres Beschwerdegespräch falls es kommen sollte. Ich checke weiter die Zahlen, Umsatz, Belegung, verfügbare Zimmer, An- und Abreisen, VIP Anreisen, Stammgäste und die Belegung für die kommenden 7 Tage. Heute reisen 2 Stammgäste ab, schön dass ich auch die Flugdetails im System habe. Ich notiere mir 14 und 17 Uhr in meinem iPhone, damit ich den Abschied in der Lobby nicht verpasse.

08:00 Uhr - Einmal ein Rundgang durch die Lobby, den Garten und vorbei am Frühstücksrestaurant. Einige bekannte Gesichter sind schon da, Schweizer sind immer besonders früh auf. Einem der Herrn bringe ich die Visitenkarte einer privaten Yoga-Trainerin, die ich ihm gestern zugesagt hatte. Die Anlage ist groß und in den Gängen kann ich sehen, dass die Hausdamen bereits unterwegs sind. Auch die Gärtner kümmern sich bereits um die ausgiebigen Gartenflächen. Vorbei am Pool checke ich kurz welche Fahne heute am Strand weht. Gelb, gute Wellen für Surfer zum üben.

09:00 Uhr - Erste Gäste sind bereits angereist. Eine Familie beschwert sich bei mir. Sie haben 2 Zimmer gebucht und eines kann bereits einchecken, das zweite Zimmer ist jedoch noch nicht verfügbar. Wie kann das denn sein, sie haben doch Monate im Voraus gebucht. Ich erkläre freundlich, dass die garantierte Check-In Zeit 14:00 Uhr ist und wir einen frühen Check-In prinzipiell nicht garantieren können. Wenn es möglich ist, gerne. Derzeitig läuft das Hotel jedoch mit Vollbelegung und da besteht diese Möglichkeit eben nur beschränkt. Der Gast ist empört, so etwas hat er noch in keinem Hotel erlebt und in Europa würde so etwas niemals vorkommen. Er möchte als Entschädigung einen kostenfreien späten Check-Out. Innerlich frage ich mich ob der Gedanke, dass ich als Europäer aus der Hotelbranche doch sehr genau weiß was in Hotels in Europa passiert und was nicht, wirklich so fern liegt. Ich lasse mir nichts anmerken und versichere ihm, dass wir uns Mühe geben ihm ein Zimmer schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen, betone jedoch dass es durchaus bis 14 Uhr dauern kann. Wegen dem späten Check-Out vertröste ich ihn. Eine Zusage kann ich ihm erst einen Tag vor Abreise geben, wenn ich die Belegungssituation am Tag seiner Abreise im Überblick habe. Eine Empfangsmitarbeiterin bringt ihm ein frisches Getränk und ein kühles Tuch. Er hat sich mit der Situation abgefunden und beschlossen sich in der Zwischenzeit eine Massage zu gönnen. Ich gebe ihm eine Übersicht über die Hotelanlage und zeige ihm wo unser Ruheraum ist, den er in der Zwischenzeit ebenfalls kostenfrei nutzen kann.

09:30 Uhr - Kurzes Meeting mit der Empfangsleiterin im Backoffice. Wir besprechen kurz die Hauptthemen und Herausforderungen des Tages. Das Meeting wird unterbrochen, ein paar Gäste möchten kurz mit mir sprechen. Ich gehe zurück in die Lobby, begrüße die Gäste und wir nehmen Platz auf einem der Sofas. Sie erzählen mir, sie seien gestern angereist, haben 4 Zimmer und sind quer verstreut durch die gesamte Hotelanlage. Sie hätten die Zimmer gerne näher beieinander und man hätte ihnen zugesagt, dass das machbar wäre. Ich notiere mir die Namen und Zimmernummern und biete an sich um 15 Uhr in der Lobby nochmals zu treffen, bis dahin würde ich schauen was sich machen lässt, betone jedoch, dass ich noch keine feste Zusage machen kann.

10:00 Uhr – Zurück ins Backoffice und einen Kaffee. Auf dem Tisch steht eine Weinflasche mit dem Schild “Für Herrn Jakob” und ein kurzer Brief. Ein Gast bedankt sich für die Gastfreundschaft, er kommt in wenigen Wochen wieder. Eine Notiz in meinen Kalender für den Tag seiner nächsten Anreise, er wird sicherlich wissen wollen wie der Wein geschmeckt hat. Ich schaue mir die Buchungen der zuvor getroffenen Gäste an. Das Hotel ist sehr voll und viele Zimmer bereits vorgeblockt. Zudem handelt es sich bei den Buchungen um unterschiedliche Zimmerkategorien, die jeweils in unterschiedlichen Gebäuden lokalisiert sind. Ich überlege mir 2 Alternativen, es ist immer gut den Gast entscheiden zu lassen welche Möglichkeit er bevorzugt, auch wenn in beiden Fällen Kompromisse eingegangen werden müssen. Ich blocke die entsprechenden Zimmer, damit mir kein anderer Mitarbeiter den sorgfältig zusammengelegten Plan zunichte macht.

10:30 Uhr - Unsere Telefonzentrale hat den Competitor Report fertig. Ich schaue mir die Belegung und die Zimmerraten unserer Konkurrenz an. Die Zahlen sind oft nicht korrekt, denn die Angaben sind auf freiwilliger Basis im Austausch mit den anderen Hotels. Trotzdem ist es als Richtlinie ausreichend.

11:00 Uhr - Mittagessen. Das Hotel ist voll, daher gehe ich lieber in die Kantine. Die Restaurantmitarbeiter haben schon genug mit den Gästen zu tun, da muss ich ihnen nicht noch mehr Arbeit machen. Das Essen ist recht scharf aber gut und die Kollegen wissen es zu schätzen, wenn man als Ausländer mit ihnen in der Kantine Zeit verbringt. Scheinbar machen das nicht so viele Ausländer.

11:45 Uhr - Ich gehe rüber in unsere zweite Lobby kurz schauen ob alles in Ordnung ist. Gerade als ich ankomme sehe ich zwei Männer mit einer Mitarbeiterin stark diskutieren. Ich beobachte die Situation bis ich merke, dass die Mitarbeiterin aus dem Konzept kommt und ihr Lächeln verliert. Ich stelle mich kurz vor und bitte die Gäste zum Coffee-Shop nebenan zum Gespräch. Nach kurzer Unterhaltung stellt sich heraus, dass sie ihre Zimmer nicht besonders mögen und gerne in Strandnähe wechseln möchten. Es wäre Ihnen aber gesagt worden, dass das nicht möglich sei. Ich erkläre kurz die Hotelsituation und biete einen Umzug übermorgen an. Den Aufpreis für die höhere Zimmerkategorie würden wir direkt auf das Zimmerkonto buchen und ab 14 Uhr dann an dem Tag den Umzug begleiten. Ich würde sogleich alles in unserem System festhalten, damit es in trockenen Tüchern ist. Die Gäste sind einverstanden und bedanken sich für die Hilfe. Ich bedanke mich ebenfalls und freue mich, dass die als Sales Manager gelernte Sandwich-Taktik sich so gut auf die Einwandbehandlung übertragen lässt.

12:30 Uhr - Zurück auf dem Weg ins Hauptgebäude treffe ich einen Gast, der auf der Suche nach einer Liege ist. Alle seien bereits vergeben und er ist schon halb verzweifelt. Ich verspreche ihm mich darum zu kümmern. Ein Anruf beim Housekeeping hilft leider nicht weiter, ich gehe also selbst in einen anderen Teil unserer Gartenanlage der etwas abgeschiedener ist und finde dort noch eine freie Liege. Es sind jetzt ca. 35 Grad in der Sonne und die Liege ist schwer, aber Sport schadet ja nicht und mein Deo hält.

13:00 Uhr - Zurück in der Lobby wartet bereits (wie fast jeden Tag um diese Zeit) ein älterer Herr auf mich. Er wollte sich ein wenig über die Arbeit in Asien austauschen, da sein Sohn ebenfalls in die Hotellerie möchte und nur noch nicht so recht weiß welche Qualifikationen man für die Arbeit im Ausland braucht. Ich gebe ein paar Tips und biete einen direkten Kontakt an, damit ich gezielt auf die Fragen seines Sohnes eingehen kann.

13:30 Uhr - Die Abreise unserer Stammgäste ist eigentlich erst in 30 Minuten, aber sie sind bereits in der Lobby und begleichen die Rechnung. Ich checke ob ihr Transport einsatzbereit ist und ob das Gepäck verladen ist. Während des Gesprächs über den Aufenthalt kommt der Hotelleiter ebenfalls dazu und verabschiedet sich persönlich. Die Gäste kommen in wenigen Monaten wieder, kurz nach der Regenzeit.

14:00 Uhr - Nach der Abreise wird es in der Lobby ruhiger. Ich zeige einer neuen Kollegin ein paar Details in unserem Computersystem und bringe ihr bei wie man es anwendet. Die Software (OPERA) kenne ich mittlerweile wie meine Westentasche, daher fällt auch die Umgewöhnung auf andere Hotels nicht schwer.

15:00 Uhr - Meeting in der Lobby mit den Gästen die umziehen wollten. Ich präsentiere ihnen die Alternativen. Eine wäre für sie sehr komfortabel würde jedoch eine Anpassung aller vier Zimmer auf die gleiche Kategorie beinhalten. Das kann ich kostenfrei leider nicht machen. Die kostenfreie Alternative ist zwar nicht 100% das was sie sich vorgestellt haben, aber 80% machen sie ebenfalls bereits zufrieden und das Ferienbudget wird nicht überstrapaziert. Sie versuchen noch zu verhandeln, aber letztlich bleibt es bei meinem Vorschlag.

16:00 Uhr – Zurück im Backoffice unterhalte ich mich mit der Front Office Managerin über Möglichkeiten und Alternativen zur Absicherung gegen nicht zahlende oder nicht zahlen wollende Kunden. Die Ideen werden gesammelt und zusammengefasst und dann an die Hotelleitung geschickt.

17:00 Uhr - Abreise weiterer Stammgäste. Ein sehr freundliches aber auch sehr penibles Paar mit einem hervorragenden Auge für Details. Ich mag es mich mit ihnen zu unterhalten, weil ihnen immer viele Kleinigkeiten auffallen und sie diese mitteilen ohne sich direkt zu beschweren. Ich mache mir viele Notizen, alles kommt später in einen Bericht für die Hotelleitung.

17:30 Uhr - Abendessen wieder in der Kantine. Ein Kollege hat etwas selbst gekocht und es mitgebracht, eine Spezialität aus seiner Heimat Chiang Mai. Ich kann mir zwar den Namen nicht merken, aber es schmeckt sehr gut, nur das “Som Tam” ist doch schärfer als üblich.

18:15 Uhr – Zeit für Papierkram. Eigentlich ist schon seit über einer Stunde Feierabend, aber ich habe meine Berichte noch nicht fertig. Die Customer Relation hat sich bereits mit dem Unfallgast befasst und der Assistant Manager der Spätschicht kümmert sich um aufkommende Gästeanfragen. Ich kann mich also in Ruhe mit den Berichten beschäftigen.

19:00 Uhr - Feierabend. Ein letzter Blick auf die Zahlen von morgen und abhacken der heutigen Notizen und to-do-Listen. Morgen steht Budgetplanung und Kostenkalkulation (Profit / Loss) auf dem Programm. Dann wird es Zeit mir die Zahlen unserer Finance genauer anzuschauen. Irgendwo auf meinem Mac habe ich noch eine selbsterstellte Präsentation und Kalkulation für die Kostenrechnung, die sollte ich vorm schlafen gehen raussuchen. Zu Hause angekommen wird geduscht und umgezogen. Heute ist Mittwoch, mein Thailändisch-Lern-Tag. Montag und Freitag ist Koreanisch, Dienstag Japanisch, Mittwoch und Samstag Thailändisch. Sonntag ist Ruhetag. Zum Lernprogramm gehören 2 Podcasts und Vokabeln pauken. Hoffentlich kann ich es morgen gleich anwenden.

20:30 Uhr - Tee auf der Veranda. Zwei Kollegen kommen gerade vom Abendessen zurück  und setzen sich dazu. Ich habe noch ein “Chang” Bier im Kühlschrank das gerecht geteilt wird. Entspannung pur unter einem sternenklaren Himmel. Die Moskitos lassen mich in Ruhe, aber ich höre aus meinem Zimmer Gustav ein Lied trällern. Wahrscheinlich sind ein paar ins Zimmer geflogen und er freut sich über das Futter.

23:00 Uhr - Zeit fürs Bett. Ich bekomme noch eine Nachricht auf meinem Handy ob ich denn nicht Lust auf eine Party hätte, aber ich sage ab. Morgen arbeite ich zwar erst ab 9 Uhr, aber es war ein langer Tag.