So endet das Jahr…

2009 war ein tolles Jahr für mich. Ich habe meine zweite Ausbildung, das Studium abgeschlossen, auf Anhieb einen Job gefunden der mir ohne Einschränkungen zusagt und dazu noch in die Welt hinaussegeln und ein weiteres Fläckchen der Erde entdecken können. Viel mehr kann man sich nicht wünschen.

Als mir das heute so durch den Kopf ging, schlenderte ich gerade an unserer Executive Lounge vorbei. Ich wunderte mich, warum all die Gäste so gespannt auf den Fernseher schauten und ging hinein, um selbst einen Blick auf die LCD-Schirme werfen zu können. Die Stille im Raum war mehr als ungewöhnlich, die Blicke verwirrt, leicht verschreckt und bei den mir bekannten britischen Gästen – fassungslos. Heute wurde in China, zum ersten mal seit nun über 50 Jahren ein Europäer britischer Herkunft hingerichtet.

Ich werde das nicht allzu ausführlich kommentieren. Die Gesetze für Drogenschmuggel und -handel sind überall in Asien sehr streng und nahezu alle asiatischen Länder, einschließlich Korea und Japan, haben nach wie vor die Todesstrafe. Wer mit 4 kg Kokain erwischt wird kann keine seichte Behandlung erwarten. Traurig ist natürlich, dass nun 5 Kinder ohne Vater werden aufwachsen müssen.

Ich möchte an dieser Stelle deshalb nur eines sagen: Reisen ist toll, fremde Länder und Kulturen zu erforschen ist spannend, lehrreich und weiterbildend – aber man kann NIE vorsichtig genug sein. Egal ob Thailand, Indonesien, Singapur, Korea, Japan, China oder sonstwo. Man nimmt keine Koffer von Anderen mit und wenn doch, dann werden die vorher aufgemacht und geprüft. Völlig egal ob da ein  eingepacktes Geschenk ist oder nicht. Was nicht aufgemacht wird vor der Reise und was man nicht eigenständig bestätigt hat, das nimmt man nicht mit.

Bekannte oder Familie, von denen man weiß, dass diese nicht immer psychisch stabil sind, sollte man keineswegs alleine Reisen lassen. Mißverständnisse durch Fehlverhalten können selbst bei geistig absolut stabilen Personen zu schnell zu gefährlichen Situationen führen und wer einmal logisch nachdenkt wird schnell erkennen, dass man in einem ungünstigen Fall absolut nichts machen kann. Wer zum Beispiel in Kambodscha auf der Straße überfallen, ausgeraubt und verprügelt wird – was kann man da schon groß machen? Ohne Sprachkenntnisse kommt man nicht weit und selbst wenn man die Sprache beherrscht, ohne einen fundierten Rechtsstaat ist man ziemlich auf sich allein gestellt.

Alles hat eben auch seine Schattenseiten. Mich wird das vom Reisen nicht abhalten. Mein Vertrag hier läuft in knapp 5 Monaten aus und dann wird die nächste Destination ins Auge gefasst. Der oben genannte Fall hat aber in meinem Bewusstsein doch etwas wachgerüttelt. Ein schon fast vergessener Funke eines Vorsichtsverhaltens, das ich mir doch wieder ein wenig aneignen werde.

Ich möchte allen Lesern meines Blog ein gesundes Jahr 2010 wünschen und weiterhin kräftig dazu ermutigen, mehr von der Welt zu erkunden. Egal ob beruflich oder privat: Möglichkeiten gibt es genug. Händlier, Journalisten, Reiseleiter, Flugbegleiter, Piloten, Hoteliers und Küchenchefs haben es leicht, denn in diesen Jobs kommt man schnell um die Welt – die Bereitschaft dazu vorausgesetzt. Andere Berufsgruppen wie Designer und Architekten, Unternehmensberater, Künstler und Projektleiter können Reisen ebenfalls ohne allzu große Umstände zum Teil ihrer Arbeit machen und sich rund um den Globus inspirieren lassen. Wenn man in einem Job gelandet ist, bei dem diese Möglichkeiten beschränkt bleiben, der hat immer noch den Jahresurlaub. Ganz gleich welcher Weg gewählt wird: Ich wünsche viel Erfolg und Vergnügen und wen es dabei in eine Ecke drängt in der ich mich ebenfalls aufhalte, den möchte ich herzlich auf einen Café oder auch einen Martini einladen. Eine kurze E-Mail vorher genügt

Die Maske

Als ich so in etwa vor einem Jahr anfing mich für die Hotellerie zu interessieren, traf ich eine nette Dame. Wir verstanden uns sehr gut und unterhielten uns unter anderem auch über unsere Karriere-/ Zielvorstellungen. Meine Idee als Quereinsteiger ins Hotelgeschäft einzusteigen stieß auf wenig Verständniss.

„Die Menschen in den Hotels sind immer so falsch, diese aufgesetzte Freundlichkeit, das künstliche Lächeln und eigentlich wird man eh immer über den Tisch gezogen“.

Das waren die Worte. Hotels der oberen Klasse verlangen den Mitarbeitern Einiges ab. Die Gäste haben hohe Erwartungen aber natürlich sind wir in erster Linie ein Geschäft wie jedes Andere auch – mit all den Stärken und Schwächen. Es gibt gute und schlechte Mitarbeiter. Es werden Fehler gemacht. Es gibt Missverständnisse. Gelegentlich gibt es Unfälle und manchmal hat man auch einfach mal einen schlechten Tag. Probleme mit Vorgesetzten oder Kollegen. Ein Hotel ist wie eine lebende Organisation die natürlich nicht immer reibungslos verlaufen kann – und jedesmal wenn etwas nicht reibungslos verläuft merkt man es sofort, denn die Reaktion darauf ist immer gleich: Kundenbeschwerde.

Es gibt konstruktive Beschwerden. Es gibt Gäste, die einem bei einem Café oder Whisky detailliert die Probleme auflisten und mit denen man gemeinsam eine Lösung findet. Es gibt aber auch Gäste, die mit weniger Verständnis an eine solche Situation herangehen. Fliegende Aschenbecher, Rumgebrülle durch die gesamte Lobby und Handgreiflichkeiten sind keine Seltenheit. Das Front Office ist dabei immer die erste Anlaufstelle und so mancher Rezeptionist und Manager wird vor Situationen gestellt, deren Bewältigung keine einfache Sache darstellt.

Es gibt bestimmte Techniken die man in solch schwierigen Situationen anwendet, aber diese helfen nicht immer. Manchmal muss man sich einfach Dinge anhören die nicht schön sind, Dinge für die man eventuell nichts kann, aber für die man dennoch gerade stehen muss – und das verkraftet nicht jeder. Ich habe schon einige Kollegen weinen sehen und so manche Kündigung hat eben solch eine Situation herbeigeführt. Deswegen entwickelt man mit ein wenig Übung eine Art Schutz. Die fast unsichtbare Maske.

Die Maske ist längst nicht so schlecht, wie von der oben erwähnten Dame übertrieben beschrieben. Wir stehen nicht da mit einem eingeritzten Lächeln und lassen alles an uns abprallen. Das funktioniert nicht. Die Maske ist für etwas ganz anderes gedacht.

Es gibt Probleme für die es eine Lösung gibt und es gibt Probleme die außerhalb unserer Machtbereiche stehen. Dinge die für den Gast einfach zu lösen scheinen sind oft wesentlich komplexer als man sich das zuerst vorstellen mag und den Mitarbeitern sind dann eben auch oft die Hände gebunden. Erklärt man die Situation und schafft man es den Gast dazu zu bringen eine Konversation zu führen, läßt sich IMMER eine Lösung finden.

Die Maske hilft uns weniger mit dem Gast, als mit uns selbst. Es gibt Kollegen mit denen man seine Probleme hat, mit denen man jedoch zusammen arbeiten muss. Es gibt Probleme die lange bekannt sind, deren Lösung sich jedoch lange hinzieht. Man ärgert sich selbst darüber, doch in Hilflosigkeit zu verfallen ist ebenfalls keine Lösung und die Loyalität zum Hotel muss auch da an erster Stelle bleiben. Es gibt schlechte Tage, doch die schlechte Laune möchte man keinem Kunden aufdrücken. Schließlich ist der Großteil der Kunden froh und glücklich in dem Hotel anzukommen und endlich die Ferien oder den Urlaub beginnen zu können. Wer will da schon ein mürrisches Gesicht sehen? Und manchmal macht man einen Fehler, der egal wie schwerwiegend auch sein mag, nicht den Rest des Tages ruinieren darf – weder für die Gäste noch für einen selbst. Wenn es dann doch passiert, dass eine Beschwerde ausartet darf man nicht unprofessionell werden. Persönliche Angriffe werden auf das Kernproblem reduziert und egal wie schwer es einem auch fallen mag, man muss ein wenig den Psychologen spielen und schauen wo das „wahre“ Problem liegt und an einer Lösung dessen arbeiten.

Die Maske hilft uns den Tag zu überstehen und wenn wir es gut machen, dann merkt der Gast nichts von all den Sorgen und Problemen die uns plagen. Und so soll es auch sein. Unsere Gäste sollen das Hotel genießen. Die Probleme nehmen wir auf unsere Schultern.

Die Chinesen haben meine Zeitschriften…

Also das konnte ich nun beim besten Willen nicht fassen. Gestern hat mich eine treue Leserin meines Blog und jahrelange Freundin hier in Sanya besucht. Da das halbwegs geplant war, hatte ich sie gebeten mir etwas Lektüre mitzubringen. Handelsblatt, Spiegel, Wirtschaftswoche, Focus Money, Capital etc. standen auf meiner Wunschliste. Einige dieser Titel befanden sich dann auch tatsächlich in ihrem Koffer – allerdings nicht mehr als sie in Sanya ankam. Ich war einfach nur baff zu hören, dass ALLE Zeitschriften konfisziert wurden.

Also wirklich… Facebook ist seit Monaten gesperrt, Google nur bedingt einsatzfähig, WordPress, Blogspot nur über Tricks und Tarnprogramme erreichbar, Fachliteratur in Büchereien kaum vorhanden und nun nehmen die mir sogar meine Lieblingszeitschriften weg… ich fühle mich immer mehr und mehr von der Welt isoliert. Einfach nur schlimm.

Damit ist es aber nicht vorbei. Wie ich immer stärker feststelle, schottet sich China vom Rest der Welt mehr und mehr ab. Die Hotels hier haben jedenfalls Ausländer als Zielgruppe für Tourismus von ihren Budgets gestrichen. Die Gründe sind vielfältig. Zunächst einmal ist China mittlerweile teuer. Sanya ist teuer, Hongkong ist teuer, Beijing und Shanghai sind auch nicht günstig und selbst auf dem Land wird so viel getrickst und gemurkst, dass man selbst dort oft mehr Geld läßt, als man es ursprünglich vorhatte. Da die Qualität hier in fast allen Bereichen auch eher nur mittelmaß ist, geht man doch lieber entweder in bewährte Gebiete wie Thailand oder Indonesien. Da stimmen die Preise und die Qualität. Wenn man sich doch lieber ein Entwicklungsland anschauen möchte dann geht man dagegen in ein „richtiges“ Entwicklungsland wo die Grenzen noch klar gezogen sind. Vietnam, Kambodscha, Laos. Da ist es noch so billig, dass man sich sogar freiwillig über den Tisch ziehen läßt und die Qualität hinkt der chinesischen nicht weit hinterher.

Ein anderer Grund mag sein, dass Chinesen Ausländer nicht wirklich brauchen. Bei 1,3 Mrd. Menschen die auch noch dazu nur schwer ihr eigenes Land verlassen können ist der inländische Reisemarkt noch längst nicht gesättigt. Mit Chinesen ist es einfacher Geschäfte zu machen, da man ja die eigene Mentalität kennt, man versteht sich, jeder weiß was man erwarten kann und wo die Grenzen liegen. Es ist eben einfacher.

Was fällt einem da als Expat als erstes in den Gedankengang? „Wofür brauchen die mich dann noch hier?“ Ja. Richtig. Gebraucht wird man hier schon noch, denn dafür läuft hier noch zu vieles daneben. Standardisierung von Prozessen, Einführung effizienter Arbeitsweisen und Methoden, Ideen und natürlich jede Menge Wissen aus dem Ausland – das kann man hier schon noch gebrauchen. Sicherlich auch noch eine ganze Weile, aber es hinterläßt schon einen sehr bitteren Geschmack im Mund zu merken, dass man ja eigentlich nur ausgebeutet wird. Klar, wäre mein Gehalt besser würde ich nicht meckern, aber auch wenn ich für chinesische Verhältnisse gut verdiene – als Student in Korea ging es mir mit den 1-2 Nebenjobs besser.

Also für mich steht das schon fest. 1 Jahr China, dann wars das. Meinen Vertrag werde ich erfüllen, es sei denn natürlich ich bekomme ein einmaliges super-Angebot in Korea oder den USA. Dann ist das aber auch das Ende meiner China-Reise. Dann bin ich auch gespannt, ob mir Kempinski woanders etwas anbieten kann. Hach… was lese ich jetzt nun…

Es gibt Tage…

…da denkt man sich, dass eine 5-Tage-Woche doch einfach nicht gut ist. Wie soll man sich denn vernünftig um seine Gäste kümmern, wenn man 2 Tage in der Woche frei hat und diese zudem auch nehmen muss, um nicht allzu viele Überstunden vor Neujahr aufzubauen. Das sind die guten Tage. Man löst Probleme, man erntet Dankbarkeit seitens der Gäste, bekommt Komplimente auf den Feedback-Bögen und die Chefs klopfen einem anerkennend auf die Schulter. An solchen Tagen merkt man am Abend gar nicht, dass man bereits seit 4 Stunden in dem Bus nach Hause hätte sitzen sollen. Wenn man dann doch zu Hause ankommt sprüht man immer noch von Energie und guter Laune…

Es sind nun heute exakt 6 Monate her seit ich nach Sanya gekommen bin. Es gab viele gute und auch ein paar schlechte Tage, aber das Wichtigste ist, dass ich mich in meiner Berufswahl bestätigt sehe. Hotelarbeit macht einfach Spaß. Die vielen Menschen die man kennenlernt, die Erfahrung die man sammelt, die ständig wechselnden Herausforderungen und immer wieder neue Aufgaben – das gleicht schon die mit anderen Branchen verglichen doch niedrigen Gehälter beinahe aus. Die Nachteile sind aber auch nicht zu verkennen: Schichtarbeit ist noch nie guter Freund von Beziehungen gewesen und internationale Karrieren können die stärkste Liebe auseinanderreißen… Alles hat eben seinen Preis.

Tja, die Zeit ist sehr schnell verflogen und bei einem kurzen Blick auf meinen Kalender gestern ist mir aufgefallen, dass ich ja „nur“ noch 22 Wochen hier habe. Wie schnell die vergehen ist ja wohl vorauszusehen und dementsprechend habe ich meinen Lebenslauf wieder einmal auf Hochglanz poliert und beginne nun mit den Vorbereitungen für die nächsten Karriereschritte.

Am Samstag mache ich eine kurze Reise nach Haikou, die Hauptstadt von Hainan im fernen Norden der Insel. Mit 1,8 Mio. Einwohnern ist das nach deutschen Maßstäben bereits eine Großstadt. Es gibt dort eine Universität und direkte Verbindungen zum Festland. Damit erhoffe ich mir doch einen etwas höheren Standard zu sehen als in Sanya…

Weihnachten steht vor der Tür…

…und in meinem Kopf wird es langsam festlich. Innerlich plane ich schon die Weihnachtsdekoration für den Empfangsbereich und nicht zu vergessen die Weihnachtsparty für Mitarbeiter… und dann kriege ich doch glatt an den Kopf geschmissen, dass Weihnachten und Neujahr hier in Sanya nicht besonders groß gefeiert werden und ich mir da lieber nicht allzu viele Hoffnungen/Erwartungen machen solle. Um die Dekoration kümmert sich eh nur das Housekeeping… also wenn ich schon die Festtage nicht mit Familie und Freunden verbringen kann, dann will ich aber zumindest hier etwas richtige Atmosphäre haben… wie gut, dass ich zu der Housekeeping-Leitung einen guten Draht habe, vielleicht kann ich da was an meinen Ideen einbringen…

Ansonsten habe ich lange nicht von mir hören lassen… denn ich habe nun meinen Erfahrungsschatz um einen weiteren Meilenstein augebaut. Die Nachtschicht. In der Nacht passieren in Hotels die merkwürdigsten Dinge und es dreht sich meistens alles um Alkohol, Sex oder eine Mischung von Beidem. In der Nachtschicht kümmert man sich um die Spätkommer, die Flugverpasser, die Bar-Besucher die nicht mehr nach Hause kommen können oder welche die jemanden in der Bar kennengelernt haben und nicht nach Hause gehen wollen. Es gibt Hotelgäste die nicht schlafen können und sich einfach nur mit jemandem unterhalten möchten und gelegentlich auch einige, die einfach nur ein paar ihrer Fantasien ausleben wollen, halt Dinge, die man zu Hause niemals tun würde. In einem Resort ist das allerdings alles begrenzt. Wir haben kaum Gäste ohne Reservierung und auch die Bar ist zwar gut besucht aber mit einem City-Business-Hotel nicht zu vergleichen. Die Hälfte der Zeit verbringt man zudem damit, Berichte über den Tagesverlauf zu erstellen und alles für den kommenden Tag vorzubereiten. Rund 30% der Zeit ist man also mit dem PC beschäftigt, den Rest der Zeit kümmert man sich um die genannten Individuen, patrolliert die Gänge, Gärten und Pools und den Strand. Sicherheit der Gäste ist ein wichtiges Thema. Gesundheitlich ist die Nachtschicht aber schon heftig. Ich ziehe meine nicht vorhandenen Hut vor allen Night-Managern. Wer das auf Dauer macht der muss schon fit sein. Nach der Nachtschicht habe ich den kompletten Tag geschlafen und bin nur aus dem Bett gekrabelt, um etwas essbares aus dem Kühlschrank zu fischen.

Ich habe jetzt also mein Erfahrungspensum des Front Office auf nun nahezu alle Bereiche ausgeweitet. Concierge, Guest Relations, Rezeption, Assistant Manager, Night-Manager. Fehlen noch Call Center und Reservierung, dann hab ich das runde Paket. Mein aktueller Status wurde nun auch umgewandelt. Statt „Guest Relation Officer“ steht auf meiner Visitenkarte nun „Guest Service Manager“. Nach dem Training hier werde ich mich für die nächste Position entweder als Empfangsleiter bewerben (in Europa) oder als Assistant Front Office Manager (nicht-Europa).

Eine Erkenntnis: Im Ausland gehen die Beförderungen unglaublich schnell. Ich bin mir recht sicher, dass ich hier in China in nur 3-4 Jahren zum Director of Rooms aufsteigen könnte. Das ist nur eine Position unter der des General Manager, des Hotelleiters. Ob so ein schneller Aufstieg sinnvoll ist, das sei mal dahingestellt. Reizvoll ist es aber allemal. Sollte ich nach dem Training nach Deutschland zurückkehren, müsste ich sicherlich nochmal an die 1-2 Jahre an der Rezeption arbeiten bevor ich zum Assistenzmanager aufsteigen könnte. Qualitätsmäßig macht das Sinn, hier in China oder aber auch in anderen Entwicklungsländern wie Thailand oder Vietnam könnte ich das recht problemlos überspringen und sofort Assistant Front Office Manager werden. Das reizt zwar, aber man muss auch schauen, dass man sich selbst nicht zu viel zumutet. Manchmal ist ein etwas langsamerer Aufstiegsprozess durchaus nicht schlechter. Wenn ich nach Korea gehen würde müsste ich wahrscheinlich auch erstmal für 1 Jahr an die Rezeption…

Jaja, kaum habe ich die Halbzeit erreicht denkt man an die nächsten Schritte. Kein Wunder: Die letzten 5,5 Monate werden wie im Flug verfliegen und dann muss man schauen wie es weitergeht. Zugegeben: Ein paar Jobangebote in China habe ich bereits und die sind nicht nur finanziell durchaus reizvoll, aber irgendwie habe ich immer noch nicht die innere Überzeugung in China bleiben zu wollen… morgen nach der Arbeit mache ich erstmal eine kleine Tour für 2 Tage nach Haikou, die Hauptstadt von Hainan. Eines der Jobangebote ist dort und ich würde mir gerne mal die Stadt anschauen. Es ist an der Zeit ein paar Erkundungstouren zu starten. Mitte Januar oder Anfang März geht es nach Shenzhen und Hongkong. Ich muss zusehen die Low-Season zu erwischen, sonst wird der Spaß zu teuer. Auch dort gibt es viele Jobs und ein paar Kontakte und sogar Bekannte habe ich nun auch in der Region…

Hach, was mich im Moment ein wenig reizt wäre aber nochmal was ganz anderes: Die Arbeit in einem traditionsreichen Privathotel. Keine Hotelkette mit einem riesigen Managementteam, welches quer durch die Welt alles zu koordinieren versucht, sondern ein Team erfahrener Kollegen, die sich viele Jahre nur mit dem Service und der Qualität eines einzigen Hauses beschäftigen und das Tagesgeschäft auch wirklich persönlich vertreten. Ich glaube da kann man nochmal eine ganz andere Art von Qualität und Service-Gedanken aufnehmen… naja, schauen wir mal wie es weitergeht…